朝阳市市场监督管理局副局长、新闻发言人  张鸿军

女士们、先生们，各位媒体朋友们：

大家上午好！

很高兴能参加本次新闻发布会。借此机会，向长期以来对市场监管工作和消费者权益保护事业给予关心、支持的各界朋友表示衷心感谢。2024年“3˙15国际消费者权益日”即将来临，为认真贯彻落实国家、省、市决策部署，增强消费信心，释放消费升级潜能，助推高质量发展，促进建立政府部门、社会组织、新闻媒体、广大消费者、市场主体等共同参与的消费维权共建共治共享新格局，我们大力开展了“走近3˙15放心消费市场监管在行动”为主题的纪念活动，下面我将有关情况介绍如下：

2023年，在市委市政府的正确领导下，我们始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚决贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，积极发挥职能作用，高效处理消费者投诉举报，积极为广大消费者排忧解难，大力推进放心消费创建活动，多措并举营造放心舒心的朝阳消费市场最优环境，在强化消费者权益保护、推动社会协同共治方面取得了新成效，在促进消费公平、服务高质量发展等方面作出了积极贡献。

一是强化宣传引导，倡导科学理性消费理念。2023年全市围绕“提振消费信心”年主题，组织大型商超、成品油行业、电信服务运营商等重点企业和“放心消费”创建示范典型单位，开展了各类形式多样、内容丰富的消费宣传教育活动，发放“提振消费信心”年主题海报、法律法规等宣传资料1000多份，受理消费者投诉17人次，现场解答消费者咨询近300人次。同时，主流媒体刊登“消费维权典型案例”“消费警示”，对日常生活中消费领域遇到的热点、难点问题在电视台向广大消费者公布，均取得了良好的社会反响。

二是畅通投诉举报渠道，着力化解消费矛盾纠纷。2023年共受理各类投诉举报咨询1.98万件，其中，投诉1.04万件，举报1919件，咨询7375件，市场监管部门共为消费者挽回经济损失584.22万元。2023年全市投诉10大热点行业为：食品、服装鞋帽、首饰、通讯产品、交通工具、家居用品、药品、化妆品、装修建材、家用电器，一般食品类消费投诉以41.79%的占比成为商品服务类投诉第一热点。

三是强化执法办案，切实维护市场秩序。2023年，全市市场监管系统共办理各类行政处罚案件1488件，其中简易程序案件694件，普通程序案件794件，结案1245件，移送公安机关案件28件。市本级共办理各类行政处罚案件161件，其中简易程序案件49件，普通程序案件112件，结案140件，移送公安机关案件8件。

2024年是中华人民共和国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年，是全面振兴新突破三年行动攻坚之年。在新发展阶段的新形势、新任务和新要求下，我们迎来了第42个“3˙15国际消费者权益日”。努力营造良好的消费环境，积极回应消费者的诉求，对助推朝阳经济社会高质量发展，切实提高人民群众的获得感、幸福感、安全感具有重大意义。我们将聚焦服务保障“六个着力建设”“八个攻坚突破”和全面振兴新突破三年行动重点任务，结合年主题，大力开展“走近3˙15放心消费市场监管在行动”纪念活动，更加主动、更大力度、更加精准地发挥市场监管职能作用，将消费者权益保护放在更加突出的位置，让人民群众敢于消费、放心消费，进一步激发释放消费潜力，营造更加安全、公平、放心的消费环境。下面我将重点工作安排情况介绍如下：

一是加强宣传引导，营造浓厚氛围。宣传2023年全市市场监管部门监管执法成果、消费维权成果。发布2023年全市市场监管部门消费维权（执法案件）典型案例、2023年全市消费者协会消费维权（投诉调处）10大典型案例、2023年全市消费者投诉举报（投诉受理）10大热点领域。

二是组织召开“激发消费活力，助推朝阳高质量发展”座谈会。3月9日，邀请我市辖区内大型商场、中国石油、中国移动、金融保险及部分放心消费创建示范单位等19家重点企业的负责人参加，围绕“走近3˙15，放心消费市场监管在行动”和中消协2024“激发消费活力”年主题，就“如何营造安全放心消费环境、保护消费者合法权益”“如何采取创新举措激发消费活力、助力朝阳高质量发展”等方面进行交流发言，签订《放心消费承诺书》，共商助力经济发展举措，座谈中共征集到市场监管工作意见建议22条。

三是聚焦农资生产经营环节，进一步强化农资市场监管执法。与公安部门联合开展“春耕护农”专项行动，针对化肥、地膜、农机具等涉农领域加强联合执法的力度和频次，加快检验、鉴定等工作协作的效率，加强案件侦办的质量，力争全链条打击。年初以来，公安部门已经立刑事案件4起，采取强制措施12人，涉案价值3000余万元，案件的成功侦破，有力保障了农民的合法权益，也进一步震慑了违法犯罪分子的嚣张气焰。

四是开展“3˙15”系列现场活动。3月15日，联合双塔、龙城两区市场监管局在兴隆大家庭设立活动主会场，万达广场、商业城设立分场，开展纪念“3˙15”“走近3˙15，放心消费市场监管在行动”启动仪式；开展“春耕护农”专项行动启动仪式；组织市场经营主体代表宣读“放心消费”承诺书；以“诚信好、质量好、性价比好、购物体验好、售后服务好、投诉处理好”为特色，倡导经营者推出高于平时、让消费者有明显获得感的放心暖心举措，激发消费活力，积极营造放心暖心消费环境。

各位媒体朋友们，在今后的工作中，我们将始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在市委市政府的正确领导下，以全面振兴新突破三年行动为引领，主动思考、谋事在先，敢于担当、扛起责任，不断优化朝阳消费环境，努力提振消费信心，持续激发消费活力，同时，我们也真诚希望大家继续关心和关注消费者权益保护工作，共同营造消费维权社会共治的良好氛围。

谢谢大家！

答记者问环节：

朝阳日报记者：“激发消费活力”有哪些涵义？中消协为什么要选择这个消费维权年主题？

市消费者协会秘书长吴晓利：这位记者朋友你好。2024年是新中国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。为全面贯彻党的二十大精神，落实中央经济工作会议部署，切实保护消费者权益，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，助推高质量发展迈出坚实步伐，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。

总体要求是，各级消协组织要有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，助推消费从疫后恢复转向持续扩大。

目标任务，一是凝聚社会力量，加强协同共治。发挥消协社会共治平台作用，汇聚各方面消费维权力量，促进建立政府部门、社会组织、新闻媒体、广大消费者、企业主体等共同参与的消费维权共建共治共享新格局，努力开创消费维权新局面。通过各类大众传播媒介，加大正面宣传引导和消费侵权行为监督曝光力度，凝聚社会共识，增强消费信心，唱响中国经济光明论。

二是加强理论研究，推动制度完善。围绕消费领域热点难点问题，加强理论研究和分析研判，形成维权观点，积极建言献策，辅助政府决策。

三是突出问题导向，提升维权效能。面对消费领域问题点多面广的一个现实状况，聚焦消费者反映集中、诉求迫切、影响面广的消费维权问题，从典型案例入手，综合运用点评约谈、调查调解、警示批评、支持诉讼、公益诉讼等维权方式，揭露、批评生产销售假冒伪劣产品和不诚信经营的违法行为。紧盯消费者急难愁盼问题，深入开展消费监督，深挖问题根源，标本兼治推动问题有效解决。

四是强化消费教育，加强消费引导。围绕消费维权领域热点难点问题，加强系统化消费教育引导，丰富教育形式和载体，帮助消费者掌握消费维权知识，增强依法维权意识，提升科学维权能力。

我的回答完了。

燕都晨报记者：市场监管部门如何处理好行政执法与消费维权的关系？

市市场监督管理综合行政执法队副队长魏铁锋：行政执法是指市场监管部门依据法律法规的规定和授权，行使行政管理权，查处有关违法行为的活动。消费维权是指市场监管部门依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监管投诉举报处理暂行办法》等法律法规，在处理消费者和经营者之间的消费争议，维护消费者合法权益方面所做的各项工作。两者既有区别又密切相关，在维护消费者合法权益的同时，还要依法查处违法行为，维护公平正义的市场秩序，同时市场监管部门又承担着维护经营者的合法权益的责任。下面我通过案例加以说明：

在去年的5月份，我局接到了一件来自人民网的投诉举报，投诉人称在某多多的“买菜板块”购买的标签标注为我市双塔区某食品厂生产的某品牌煎炒面筋片内发现异物。

经我局专案组认真查证，被投诉标的物并非我市企业生产和销售，是由某多多第三方入住商（产品实际销售企业）沈阳市某企业冒用我市企业厂名销售分装产品，该企业涉嫌未取得营业执照和食品生产许可从事食品生产经营活动、冒用他人厂名、厂址、伪造第三方检测报告、侵犯注册商标专用权等四项违法行为，我局在证实我市企业系合法经营后，为保护其合法权益不受侵害。积极请示省局协调，迅速奔赴沈阳现场核查，查明事实，并将案件线索移送沈阳市局并进行了跟踪督办。并与沈阳市市场监管局密切配合，彻查涉案产品流向，责令经销该产品的某多多网络购物平台“买菜板块”停止销售、召回下架。此案的查办充分体现了我局有效发挥职能作用，即打击了不法企业的违法行为，维护了消费者的权益，也有效保护了我市企业的合法利益，恢复了我市生产企业的声誉，避免了损失。

下一步，我们将继续、深入地坚持用习近平法治思想指导市场监管工作，坚持依法行政、严格执法，规范执法，依法保护合法企业和广大消费者的合法权益，有效维护公平竞争的市场秩序。

回答完毕。

朝阳发布记者：刚才提到的畅通投诉举报渠道，请问目前我市都有哪些举报渠道？

市市场监督管理综合行政执法队投诉举报科科长王晓雷：我们在日常生活消费过程中，难免遇到各种消费纠纷，一旦遇到了消费纠纷，我们可以通过以下渠道进行投诉举报，来维护自身的合法权益。

一是消费者可以拨打12315进行话务投诉。有专业话务人员记录消费者的诉求，并在第一时间分转到具有管理权限的市场监督管理部门进行处理。

二是可以通过全国12315APP或者微信全国12315小程序进行投诉，系统会根据辖区管理的原则把消费的诉求分转到相应的市场监督管理部门进行处理。

三是消费者可以直接到消费者协会进行投诉，由消费者协会进行调查调解。

四是也可以通过来人、来信、来函的渠道进行投诉，工作人员会将诉求录入全国12315平台后，分转至相应的市场监督管理部门进行处理。

另外，全国12315平台还新增加了消费纠纷在线快速处置通道，简称ODR，消费者在通过全国12315APP或者微信全国12315 小程序进行投诉时，可以勾选0DR对话框，由被投诉方与投诉人直接协商解决。同时，我们也鼓励消费者通过0DR解决消费纠纷。