各县（市）区人民政府，市政府各部门，市直各单位：
经市政府同意，现将《朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台联动工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
朝阳市人民政府办公室
2024年3月15日
（此件公开发布）
朝阳市12345政务服务便民热线与
110报警服务台联动工作方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《辽宁省人民政府办公厅关于印发12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（辽政办发〔2022〕49号）文件精神，深入推进朝阳市12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）联动工作，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，推动建立规范、高效、务实的社会治理联动体系，制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，按照党中央、国务院决策部署及省委、省政府工作要求，坚持以人民为中心，坚持系统观念、法治思维、强基导向，建立健全职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110联动机制，进一步提升朝阳政务服务水平，持续营造法治化营商环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、总体目标
全面实现12345与110互联互通、业务协同、数据资源共享，不断提升联动工作规范化、专业化、智能化水平。打造风险多维感知、隐患协同化解的共建、共治、共享平台，推动社会治理体系和治理能力现代化。
三、组织领导
成立朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台联动工作领导小组，领导小组组长由分管市营商局、市公安局的副市长共同担任，副组长由市营商局局长和市公安局分管日常工作的副局长共同担任，成员单位由各县（市）区人民政府、市政府各部门、市直各单位组成，负责110与12345平台联动工作的组织领导和指挥协调。领导小组下设办公室，办公室设在市营商局，办公室主任由市营商局分管同志担任，具体负责相关工作的组织协调。
四、责任分工
12345是受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济发展、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。
各有关单位要参照《朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台分流转办事项清单（试行）》（详见附件1），结合实际做好有关联动工作。
五、工作机制
（一）话务转接机制。对明确属于12345或110业务受理范围的事项，与诉求方协商后，双方可通过系统“一键转接”，形成工单“互派、处置、反馈”等闭环流程，实现双向互通。对12345或110接到的责任主体不明确、职责交叉及一键转接不成功等事项，可通过“三方通话”（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台。对明确不属于12345与110受理范围或协商后仍无法确定的事项，实行“首接负责制”，由首先接到诉求的平台做好合理引导和解释工作。
（二）日常联动机制。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置；12345承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。属于职能部门职责范围的，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，并开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。
（三）应急联动机制。12345、110要结合工作实际建立与119、120、122等紧急热线、水电气热、学校、医院、机场、高速、铁路等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等重大突发情况，及时启动应急联动方案，快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效地紧急救助服务，切实提高社会应急联动处置的联防、联控、联处能力和水平。
（四）会商交流机制。建立健全12345和110定期会商交流机制，通报工作运行情况，及时研究解决联动工作中存在的问题。职责边界不清、存在管辖争议的诉求事项或其他疑难紧急诉求事项，由12345和110主管部门召集相关职能部门和有关单位组织联席会商会议，厘清职责权限，明确管辖主体，制定处置方案。
（五）考核通报机制。建立110非警务警情分流诉求受理、迅速转办、限期反馈、定期督办、考核通报、研判会商、问责问效等全过程闭环管理工作机制，在12345重点指标任务基础上，依据110和12345分流转办、受理办结、反馈跟进等事项确定考核内容和考核细则，年度考核结果纳入营商环境绩效考核范围。
六、工作体系
（一）规范平台融合互通。依托市级12345和110平台，实现语音、数据的智能流转、互联互通。根据联动技术标准要求，12345和110结合各自技术架构和运行模式规范。按照统一组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈等数据格式，明确平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、事项跟踪督办和智能监管。
（二）加强数据综合分析。市营商局、市公安局按照各自分工统筹协调，开展对12345与110双向分流联动事项相关数据的联通工作，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。综合应用数据分析成果，常态化开展群众诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾纠纷，为单位履职、效能监管和科学决策提供支撑。
（三）保障系统数据安全。12345与110结合各自业务要求和管理规定，加强数据安全保密设施建设，健全数据安全管理工作机制，提高数据安全保护意识和防范能力，确保信息系统运行安全和信息资源共享交换的数据安全。
七、能力建设
（一）提升12345接办质效。加强热线知识库建设，协调相关单位对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率。积极推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等方式，缩短办理时限，提高热线接通率。
（二）提升110接处警效能。市公安局结合实际110接警量，科学合理设置接警座席和智能接警助手，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，探索人工智能辅助接警，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行主动警务、预防警务，有效提升接处警工作效能。
（三）提升专业服务能力。各有关单位要常态化组织开展12345与110业务培训，对专业性强的联动单位加强业务交流、建立联络机制，持续提升业务人员的综合素质和服务水平。市12345平台负责110转派诉求问题的接听、分转、回访等工作，并同步开展有关涉公安诉求业务的服务工作。
八、工作要求
（一）加强支持保障。各级财政要加强12345与110联动工作、台席设置、系统建设、人员培训等经费保障，所需经费纳入财政预算，确保工作有序推进。
（二）加强考核力度。市营商局、公安局负责建立健全12345与110联动考核通报机制，对有关工作情况及存在问题定期通报、督促整改。对工作推进不力、消极应付或造成不良后果的，追究相关单位和个人责任。
（三）加强宣传引导。相关单位要充分利用各类新闻媒体平台，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。深度宣传工作中的典型事迹、先进人物，推广宣传好经验、好做法，充分展示12345与110联动工作成果。对虚假谎报、恶意骚扰、威胁恐吓12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度，营造良好的社会氛围。
附件：1.朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台分流转办事项清单（试行）
2.朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务
台话务转接机制（试行）
3.朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台日常联动机制（试行）
4.朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台应急联动机制（试行）
5.朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台会商交流机制（试行）
6.朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台考核通报机制（试行）
